[대한행정사회신문=박정민 ] 최근 악성민원으로부터 민원 최일선에 있는 공무원들이 고통을 받고 있으며, 일선 공무원들의 불안감이 확산되고 있다.

민원처리에 관한 법률(이하, "민원처리법"이라 한다)은 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 국민의 권익을 보호함을 목적으로 제정, 시행되고 있으며, 같은 법 제4조에 따라 민원처리 담당자는 담당민원을 신속, 공정, 친절, 적법하게 처리할 의무가 있다.

그러나, 민원처리법에서 정한 의무에 구속되어 민원처리 담당자들의 남모를 아픔은 외면받고 있다. 일선 공무원들은 수 없이 많은 악성 민원으로 치유할 수 없는 고통을 받고 있으며, 우리 사회는 "민원만족도를 제고하여야 한다."는 단편적인 목표 아래에 이들의 고통을 외면하였다. 하지만, 선진 민원 문화 정착을 위해 이들의 고통을 더 이상 외면하여서는 안되며 일선 공무원들을 보호할 시급한 대책이 필요한 실정이다.

KBS는 지난 2월 "공무원의 비극, 죽음 부르는 민원 갑질"이라는 제목의 시사 프로그램을 방영하기도 하였을 만큼 악성 민원 해결은 우리 사회에서 가장 시급하게 해결하여야 할 문제로 대두되었다. 우리나라의 연간 민원 건수는 1,268만건, 국민 4명 중 1명이 민원을 신청한 것과 다름 없다. 그 중 정당하지 아니한 폭행, 협박, 성희롱 등 민원 품질을 저하시키는 악성민원은 연간 41,559건에 달한다.

이에, 한덕수 국무총리는 지난 2일, 제38회 국정현안관계장관회의에서 "민원 담당 공무원을 향한 폭언 및 폭행 등 악성민원은 공무원 개개인의 업무 의욕을 훼손하고 공직사회의 사기를 저하시킨다"며 악성민원의 심각성을 언급하였다. 또한, 한총리는 "악성민원은 정당한 민원처리를 방해하여 행정서비스의 품질을 떨어트린다."고 강조하였으며, "악성민원방지 및 민원 공무원 보호 강호 대책을 마련하였다."고 밝혔다.

그러나, 취재를 하면서 다수의 사람들에게 질의한 결과 "현장 공무원이 직접 민원을 처리하여야하는 민원처리구조가 개편되지 아니하는 한 어떤 대책을 마련하든 큰 효과를 볼 수 없을 것"이라는 게 현장의 입장인 것으로 나타났다.

한편, 영등포구청은 "고질, 반복적인 악성 민원 처리 개선 망안을 마련하여 소속 공무원들을 보호하겠다."며 지난 달 23일, 보도자료를 통해 "행정사, 변호사 등 '외부 전문가 인력풀'을 구성하여 민원 대응을 지원하겠다고 밝힌 바 있다. 

또한, 대한행정사회는 "2024년 고충민원 해소 담당 행정사 모집공고(대한행정사회 공고 제2024-008호)"를 통해 영등포구청에서 3회 이상 중복제기된 고충민원에 대해 '전문행정사'가 답변서를 작성할 수 있도록 행정사회 회원들의 참여를 독려하였으며, 많은 회원들이 지원하여 지난 달 30일 모집이 마감되기도 하였다.

이처럼 민원처리에 완만한 해결을 위해 전문가를 위촉하는 정책은 민원처리구조를 바꾸는 행정 혁신으로 바람직한 것으로 보인다. 또한, 영등포구에서 행정사업을 하고 있는 P씨는 "영등포구청의 이러한 정책방향에 찬성하며, 더 나아가 고문행정사제도를 도입하여야 한다."고 말하기도 하였다. 

행정사 P씨, "긴급한 민원, 지속적, 악의적 민원을 응대하면서 공무원이 자신의 판단에 따라 대응하는 것이 아닌 행정 법률 전문가인 행정사의 조언 또는 자문을 통해 대응한다면 일선 공무원들이 악성 민원에 대한 두려움 없이 사명감을 가지고 행정 업무를 처리할 수 있을 것"이라며 행정 법률 전문가인 행정사가 민원인과 공무원 사이의 완충작용을 할 수 있을 것이라고 강조하였다.

민원처리법에 따라 민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속, 공정, 친절, 적법한 응답을 받을 권리가 있다. 그러나, 법에서 보호하고 있는 권리에는 언제나 책임이 따른다. 민원처리법 그 어디에도 민원인의 불법적인 행위를 면책하거나 정당화하는 문언은 없음을 밝히며 행정 법률 전문가인 행정사와 함께 민원문화의 발전을 기대한다.