[대한행정사 신문 송경택 기자]

행정사의 미래, 고객 변화를 읽는 통찰에서 시작된다

기술 혁신의 속도가 인간의 적응 능력을 앞지르는 뉴노멀 시대에 행정사의 역할은 더 이상 단순한 행정 실무 대행에 머무를 수 없다. 과거 행정 서비스가 ‘문서 작성과 제출을 대신하는 실무 지원’ 수준이었다면, 오늘날 행정사는 고객의 삶과 비즈니스, 환경을 총체적으로 이해하고 맞춤형 해결책을 제시하는 전문 행정 컨설턴트로의 전환을 강력히 요구받고 있다.

최근 발표되는 사회·소비자 트렌드 분석 자료는 이 변화를 이해하는 데 중요한 단서를 제공한다. 기술과 인간의 균형, 공정성과 신뢰, 개인화, 감정 경험, 초합리성 등 주요 키워드는 미래 고객이 어떤 가치를 추구하는지 무엇을 기대하는지를 구체적으로 보여주고 있다. 이 변화는 곧 행정 서비스 구조의 재편으로 이어지고, 행정사가 갖춰야 할 필수 경쟁력 또한 이 흐름 속에서 새롭게 정의되어야 한다.

소비자 트렌드는 단순한 유행의 나열을 넘어서 정책 수요 변화, 규제 환경 변화, 데이터 기반 행정 강화 등 다양한 사회적 신호의 집합이며, 개인의 라이프스타일 변화는 새로운 정책 수요의 변화를 야기하며, 전통적인 행정 절차로는 해결할 수 없는 법적 사각지대를 끊임없이 만들어낸다.

아울러 기업의 조직 혁신은 규제 환경과 행정 수요의 변동성을 초래하며, 행정사에게 유연하고 융합적인 대응을 요구하며, 디지털 소비 패턴은 데이터 기반 행정 의존을 더욱 강화하여, 행정사에게 데이터 분석 능력과 디지털 윤리 의식을 필수 역량으로 요구한다.

따라서 행정사는 이러한 흐름을 읽고 이해하는 통찰력을 갖추어야 하며, 단지 규정 해석에만 머무르는 것이 아니라 미래 행정 서비스를 선제적으로 설계하는 역할을 수행해야 하며, 고객이 직면할 문제를 미리 예측하고, 법적·행정적 리스크를 제거하는 ‘예방적 행정 컨설팅’이야말로 미래 행정사가 창출할 수 있는 가장 높은 가치임에 틀림없는 사실이며, 이에 따라 행정사의 전문성은 이제 ‘얼마나 많이 아는가’가 아니라, '미래 변화를 얼마나 정확히 예측하고 선제적으로 대응하는가'에 따라 평가될 것이다.

소비자 트렌드가 행정사에게 던지는 7가지 메시지

레디 코어(Ready-core): 예방 행정과 생애주기 컨설팅의 확대

레디 코어는 미래의 위험을 줄이기 위해 사전 계획과 리스크 예방을 중시하며 삶의 핵심을 체계적으로 설계하는 라이프스타일 트렌드이고, 1인 가구 증가, 고령화, 복합 소득 구조 확산(N잡러)은 전통적인 가족 및 고용 형태를 벗어난 생애주기별 법적 사각지대를 지속적으로 만든다. 이들은 리스크 발생 후가 아닌, 미리 안정적인 구조를 갖추고 싶어 한다.

이는 행정사의 역할을 사후적 해결에서 사전적 예방중심으로 확장시키는 기준점으로 문제 발생 후 대응하는 전문가가 아니라, 위험을 미리 진단하고 설계하는 ‘예방 행정 전문가’로서 역할이 커지고 있다.

상속·유언대용신탁, 성년 후견제도, 고령자 복지 시설 인허가 등 노후 설계 영역과 재산관리 및 행정적 리스크 예방에 대한 패키지 컨설팅의 수요가 증가할 하고, 창업 예정자에게 법률적 규제, 인허가 절차, 안전 기준 등을 사전에 종합 검토하여 사업 실패 리스크를 최소화하는 예방형 사전 컨설팅이 필수 서비스가 될 것이다. 

제로클릭(Zero-click): 데이터 기반 선제적 맞춤 행정의 등장

제로클릭은 고객이 검색하거나 요청하지 않아도 시스템이 필요를 예측해 먼저 제안하는 초자동화 서비스 방식이다. 복잡한 검색과 클릭 없이 원하는 결과를 얻을 수 있다는 점은 생활 속 번거로움을 크게 줄여주는 장점이 있다. 

제로클릭 시대에는 사용자의 의도를 예측해 먼저 정보를 제공하는 시스템이 일상이 된다. 고객의 행동과 감정, 패턴이 기록된 디지털 자아(Data-self)는 행정 수요 예측의 핵심 자원이다.

고객은 정보를 스스로 검색하고 판단하는 수고를 최소화하고 싶어 하며, 시스템이 자신의 니즈를 미리 파악하여 알아서 해결해 주기를 기대한다. 고객의 생애 기록, 사업 운영 데이터, 잠재적 위험 요인 분석 등을 기반으로 고객이 요청하기 전에 필요한 서비스나 규제 변화 정보를 제안하는 '능동형 맞춤 행정 모델'이 요구된다.

또한 디지털 자아에 대한 의존도가 높아질수록 개인정보 유출 위험과 데이터 활용에 대한 윤리적 책임도 커진다. 최고 수준의 개인정보 보호와 보안 시스템을 확보하는 것이 행정사의 신뢰 기반 핵심 경쟁력이 될 것이다.

필코노미(Feelconomy): 고객 경험과 감정 관리의 중요성 확대

필코노미는 소비자가 기분을 관리하기 위해 소비하는 감정 소비 기반의 트렌드로서, 행정 서비스 과정은 고객에게 심리적 불확실성과 피로를 유발하는 요소가 될 수 있다.

고객은 최종 결과뿐만 아니라, 전체 서비스 과정에서 심리적 안정과 만족을 원한다. 따라서 행정 절차의 복잡성으로 인한 심리적 마찰(Friction)을 최소화해야 하며. 투명한 진행 공유, 단계별 리스크 안내, 행정 처리 과정의 시각적 설명 등을 통해 고객의 불안을 줄이고 심리적 안정감을 제공하는 고객 경험 중심의 행정 서비스 디자인이 필요하고, 딱딱한 법률 용어 대신 공감과 쉬운 언어로 소통하며, 고객의 감정 상태를 관리하는 ‘따뜻한 전문가' 이미지 구축 또한 행정사의 경쟁력이다. 

프라이스 디코딩(Price Decoding): 투명성 기반 신뢰 자본 확보

프라이스 디코딩은 소비자가 가격의 구조를 분석하고 합리적 근거를 요구하는 초합리적 소비 패턴이고, 초합리적 소비자가 가격 구조를 해체해 합리성을 검증하는 프라이스 디코딩 시대에 행정 서비스의 수임료 체계 역시 예외 없이 투명성을 요구받는다.

고객은 지불하는 금액이 '전문 서비스가 창출하는 가치'에 합당한지 명확한 근거를 요구하며, 불투명한 가격 책정은 즉시 불신으로 이어지며, 업무 난이도, 투입 시간, 법적 리스크 대응, 예상 처리 기간 등 수임료 산정 근거를 투명하게 해체하여 제시해야 하고, 이 과정을 통해 구축되는 신뢰 자본(Trust Capital)은 일시적 수익을 넘어 행정사의 지속적 경쟁력과 사회적 위상을 결정짓는 핵심 요소가 될 것이다.

픽셀라이프(Pixelated Life): 모듈형 행정 컨설팅의 확산

픽셀라이프 트렌드는 필요한 기능만 최소 단위로 선택해 소비하는 형태, 즉 고객이 모든 것을 한 번에 의뢰하기보다 필요한 부분만 선택해 경험하는 최소 단위 소비 경향을 의미하며, 고객은 다중 경험을 선호하며, 자신의 니즈와 예산에 맞춰 서비스를 선택적으로 이용하려는 맞춤형 선택권을 원한다.

행정 서비스를 서류 검토, 특정 법규 자문, 단기 컨설팅 등을 모듈화하여 고객이 필요한 만큼만 이용하는 구조를 마련해야 하고, 이 모듈형 서비스는 특히 N잡러, 소규모 스타트업 등에서 높은 접근성과 효율성을 제공하여 새로운 틈새시장을 선점하는 효과를 가져올 것이다.

AX 조직(AI Transformation): 유연하고 융합적인 협업 체계 구축

과거 산업화 시대에 최적화되었던 기능 중심과 계층구조의 기업 조직이 기술 중심으로 재편되면서 이미 배운 것을 과감히 폐기하는 ‘언런(Unlearn)’ 기반의 AX 조직 모델이 확산하는 추세이고,  AX 조직은 AI 기반 기술을 중심으로 업무 방식과 조직 문화를 유연하고 자율적으로 재설계하는 혁신 모델이 되며. 이는 행정사에게도 단독 업무 방식에서 벗어나 유연하고 융합적인 협업 구조를 요구하는 중요한 흐름이 될것이다.

현대 사회의 문제는 행정 규제, 세무, 법률, 노무, IT 기술 등 다중적인 영역이 복합적으로 얽혀 발생하고, 단일 전문가에게는 해결 능력의 한계가 명확하다

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행정사는 변호사, 세무사, 회계사, 노무사, IT 전문가 등 다양한 영역과의 협업 네트워크를 시스템화 하고, 고객에게 최적화된 솔루션을 제공하는 '통합 솔루션 매니저'이자 '중심 허브' 역할을 수행해야 하며, 이를 위해 클라우드 기반 협업 도구, 지식 관리 시스템(KMS) 등을 활용하여 정보 공유 및 업무 효율을 극대화하고, 개방적 AX 사고방식으로 경계를 허무는 '수평적 협업 문화'를 구축해야 할 것이다.

휴먼 인 더 루프(HITL): AI 시대의 인간 전문성 재정의

AI가 보편화될수록 인간 전문성의 중요성은 더욱 커진다. HITL은 AI가 해결하지 못하는 복잡한 판단과 윤리적 고려를 인간 전문가가 맡는 협업 구조를 의미하고, AI는 인간의 능력을 보완하고 생산성을 향상시킬 수 있는 잠재력을 갖고 있지만 과도한 의존이나 지나친 신뢰는 부작용을 불러일으킬 수 있다.

AI는 서류 작성이나 법령 검색은 빠르고 정확하게 수행할 수 있지만, 이해관계 조정, 복합적 분쟁 상황에서의 맥락적 판단, 윤리적 책임, 창의적 해석은 대체할 수 없고, 행정사는 윤리적 판단, 창의적 해석, 감성적 조언 등 인간 고유의 기능에 집중하고, 법령이라는 획일화된 기준 안에서 고객의 특수 상황을 깊이 파악해 최적의 해법을 도출하는 감성 지능(EQ) 기반의 전문성을 갖추어야 하며, 단순히 절차 대행을 넘어, 고객의 인생과 비즈니스의 완성도를 높이는 최종적인 책임과 결단을 제공하는 맞춤형 서비스로 확장될 것이다.

미래 행정사가 갖춰야 할 3대 핵심 혁신 역량

위 트렌드에 효과적으로 대응하기 위해, 미래 행정사는 다음 세 가지 핵심 역량을 반드시 확보해야 한다.

첫째, 데이터 기반 선제적 통찰력

법령 지식에 더해 빅데이터 활용, 시장 조사, 통계 분석 역량은 행정사의 새로운 무기이다. 행정사는 인구·산업·규제 변화 흐름을 지속적으로 모니터링하고 분석하여, 고객의 잠재 수요를 미리 포착하고 제안할 수 있는 능력이 필수이다. 이는 레디코어와 제로클릭 시대의 핵심 경쟁력이다.

둘째, 디지털 융합 및 AX 정신

클라우드 협업, AI 리서치 툴, 자동화 시스템 등 디지털 기술을 업무 전반에 능동적으로 통합하여 효율성을 높여야 한다. 또한 타 분야 전문가와의 협업 구조를 시스템화하고, 개방적이고 유연한 AX 사고방식을 통해 복합적 문제 해결의 중심 허브 역할을 수행해야 한다.

셋째, 가치 투명성과 고도화된 감성 지능

행정 서비스의 핵심은 신뢰이다. 업무 과정 공개, 합리적 수임료 제시, 고객의 심리적 안정 제공 등을 통해 신뢰 기반을 확립해야 한다. 이는 AI가 대체할 수 없는 인간 행정사의 절대적 가치이자, 사회적 위상을 결정짓는 최후의 보루이다.

미래 행정사의 길: 변화의 흐름을 읽고 새로운 가치를 창출해야 한다

트렌드를 읽는다는 것은 단순히 유행을 좇는 행위가 아니다. 이는 기술 변화 속에서 인간의 본질적 필요를 발견하고, 데이터 기반으로 고객 문제를 선제적으로 해결하며, 투명성과 감성 지능을 통해 신뢰를 구축하는 전략적이고 윤리적인 과정이고, 트렌드는 행정사들에게 단순 대행인의 틀을 깨고, 고객의 미래 가치를 설계하는 핵심 파트너로 도약할 것을 요구하는 메시지를 던진다.

대한행정사회 소속 행정사들은 이러한 사회적 요구를 명확히 이해하고 선제적으로 수용함으로써, 단순한 행정 대행을 넘어 국민의 삶에 실질적인 안정과 성장을 제공하는 역할을 수행해야 한다. 그 순간 행정사의 위상은 새로운 차원으로 확장되고, 행정 서비스는 국민에게 더 가까이, 더 신뢰받는 전문 영역으로 확고히 자리매김할 것이다.

일선 현장에서 근무하는 행정사는 "업무 수행시 국민의 삶에 실질적인 안정과 성장을 제공하는 것이 원칙이지만 현실에서는 이를 접목시키기에는 어려움이 점이 많지만 이러한 점을 인지하여 업무 하는것도 필요 하다고 생각은 든다"라고 전하였다.

끊임없는 학습과 혁신, 그리고 미래를 읽는 통찰력을 통해 행정사 직업의 지속 가능한 성장을 이루고 사회적 지위와 역할을 격상시켜 더욱 공정하고 풍요로운 사회를 만드는 데 기여할 수 있기를 기대해 본다.